Service Level Agreement

Service Level Agreement di swebify.io

Data ultimo aggiornamento: 28 marzo 2025

1. Introduzione

1.1 Ambito

Il presente Service Level Agreement ("SLA") è parte integrante dei Termini e Condizioni di Swebify ("Termini") e definisce gli impegni di livello di servizio che Swebify ("Noi", "Nostro") fornisce ai propri clienti ("Tu", "Tuo").

1.2 Certificazioni di qualità

Swebify è certificata secondo gli standard internazionali ISO 9001:2015 (Sistema di Gestione della Qualità) e ISO 27001:2013 (Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni). Queste certificazioni garantiscono:

Processi standardizzati e documentati per la gestione del servizio
Approccio strutturato al miglioramento continuo
Sistema completo di gestione della sicurezza delle informazioni
Audit regolari da parte di enti certificatori accreditati

1.3 Definizioni

Servizio: si riferisce alla piattaforma Swebify, inclusi tutti i suoi componenti, come descritto nei Termini.
Periodo di fatturazione: il periodo mensile o annuale, in base al tuo piano di abbonamento.
Inattività: periodi in cui il Servizio non è disponibile, come definito nella sezione 2.3.
Tempo di risposta: tempo intercorso tra la ricezione di una segnalazione e la risposta iniziale dal nostro team di supporto.
Tempo di risoluzione: tempo intercorso tra la ricezione di una segnalazione e la sua risoluzione.

2. Disponibilità del Servizio

2.1 Impegno di disponibilità

Ci impegniamo a mantenere una disponibilità del Servizio pari al 99,9% su base mensile, calcolata come segue:

Percentuale di disponibilità = ( (Minuti totali in un mese - Minuti di inattività) / Minuti totali in un mese) × 100

2.2 Monitoraggio e misurazione

La disponibilità del Servizio è misurata utilizzando sistemi di monitoraggio automatizzati che eseguono controlli da diverse posizioni geografiche ogni minuto. Questi controlli verificano:

Disponibilità dell'interfaccia di gestione (dashboard)
Funzionamento delle API
Accessibilità delle risorse (VM, container)
Funzionalità dei servizi principali (DNS, email, hosting)

2.3 Definizione di inattività

L'inattività è definita come un periodo durante il quale uno o più componenti essenziali del Servizio non sono disponibili o non funzionano correttamente a causa di problemi all'interno della nostra infrastruttura. Questo include:

Interfaccia di gestione non accessibile
Impossibilità di creare, modificare o eliminare risorse
Mancato funzionamento delle VM o dei container creati
Servizi di hosting o email non funzionanti

2.4 Esclusioni dall'inattività

I seguenti eventi non sono considerati inattività ai fini del calcolo della disponibilità:

Manutenzione programmata (come definito nella sezione 3)
Problemi causati dal provider cloud sottostante (es. Hetzner)
Problemi di connettività Internet al di fuori della nostra rete
Attacchi DDoS o altri eventi di sicurezza esterni
Problemi derivanti da configurazioni personalizzate o modifiche apportate dal cliente
Superamento dei limiti di risorse allocate
Problemi causati da software di terze parti
Eventi di forza maggiore

3. Manutenzione Programmata

3.1 Finestre di manutenzione

La manutenzione programmata sarà eseguita, quando possibile, durante le seguenti finestre:

Manutenzione standard: giorni feriali dalle 22:00 alle 05:00 CET/CEST
Manutenzione estesa: fine settimana dalle 22:00 del venerdì alle 05:00 del lunedì CET/CEST

3.2 Notifiche di manutenzione

Le attività di manutenzione programmata saranno comunicate con il seguente preavviso:

Manutenzione standard: almeno 48 ore di preavviso
Manutenzione estesa: almeno 7 giorni di preavviso

Le notifiche saranno inviate tramite email all'indirizzo di contatto primario e pubblicate sulla dashboard di Swebify.

3.3 Limiti di manutenzione

Ci impegniamo a limitare la manutenzione programmata a:

Non più di 8 ore totali per mese
Non più di 4 ore consecutive per ogni intervento
Non più di 2 interventi per mese

3.4 Manutenzione di emergenza

In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario eseguire interventi di manutenzione di emergenza con preavviso limitato o nullo. Questi interventi sono limitati a situazioni critiche che richiedono azione immediata per prevenire o risolvere:

Gravi problemi di sicurezza
Rischi di perdita di dati
Degradazione significativa del servizio per più clienti

La manutenzione di emergenza è esclusa dal calcolo della disponibilità del servizio.

4. Supporto Tecnico

4.1 Canali di supporto

Offriamo i seguenti canali di supporto:

Piano	Canali di supporto disponibili
Standard	Email, portale di supporto
Business	Email, portale di supporto, chat
Enterprise	Email, portale di supporto, chat, telefono, supporto dedicato

4.2 Orari di supporto

Piano	Orari di supporto
Standard	Lunedì - Venerdì, 9:00 - 18:00 CET/CEST
Business	Lunedì - Venerdì, 8:00 - 20:00 CET/CEST
Enterprise	24/7/365 per incidenti P1 e P2 Lunedì - Domenica, 8:00 - 20:00 CET/CEST per P3 e P4

4.3 Classificazione di priorità

Gli incidenti sono classificati in base alla seguente scala di priorità:

P1 (Critica): Servizio completamente non disponibile o inutilizzabile con impatto su tutti o la maggior parte degli utenti/funzionalità.
P2 (Alta): Funzionalità principale gravemente compromessa, con impatto significativo sugli utenti o sulle operazioni.
P3 (Media): Funzionalità secondaria compromessa o problemi di prestazioni con impatto limitato sugli utenti o sulle operazioni.
P4 (Bassa): Richieste di informazioni, miglioramenti, problemi minori con impatto minimo o nullo sugli utenti o sulle operazioni.

4.4 Tempi di risposta e risoluzione obiettivo

Priorità	Piano	Tempo di risposta	Tempo di risoluzione
P1	Standard	4 ore	24 ore
P1	Business	2 ore	12 ore
P1	Enterprise	1 ora	6 ore
P2	Standard	8 ore	48 ore
P2	Business	4 ore	24 ore
P2	Enterprise	2 ore	12 ore
P3	Standard	24 ore	5 giorni
P3	Business	12 ore	3 giorni
P3	Enterprise	8 ore	2 giorni
P4	Standard	48 ore	10 giorni
P4	Business	24 ore	7 giorni
P4	Enterprise	16 ore	5 giorni

4.5 Processo di escalation

Per incidenti che richiedono maggiore attenzione, è disponibile il seguente processo di escalation:

- 4.5.1 Livelli di escalation

Livello 1: Supporto tecnico di primo livello
Livello 2: Specialisti tecnici di secondo livello
Livello 3: Ingegneri di sviluppo e amministratori di sistema senior
Livello 4: Management team e direzione tecnica

- 4.5.2 Criteri di escalation automatica

Un incidente verrà automaticamente escalato al livello successivo se:

Non viene fornita una risposta entro il tempo di risposta target
Non viene risolto entro il tempo di risoluzione target
La gravità dell'incidente aumenta

5. Crediti di Servizio

5.1 Calcolo dei crediti

In caso di mancato raggiungimento dell'obiettivo di disponibilità mensile del 99,9%, sarai idoneo a ricevere crediti di servizio secondo la seguente tabella:

Disponibilità mensile	Credito di servizio (% della fattura mensile)
< 99,9% ma ≥ 99,0%	10%
< 99,0% ma ≥ 95,0%	25%
< 95,0%	50%

5.2 Procedura di richiesta crediti

Per richiedere un credito di servizio:

Invia una richiesta entro 30 giorni dalla fine del mese in cui si è verificata l'interruzione
La richiesta deve includere:
- Il tuo ID cliente e informazioni di contatto
- Data, ora e durata dell'interruzione
- Descrizione dell'impatto dell'interruzione
- Log o altre prove dell'interruzione, se disponibili

5.3 Applicazione dei crediti

I crediti approvati saranno applicati alla fattura del ciclo di fatturazione successivo all'approvazione della richiesta. I crediti:

Non sono trasferibili
Non sono convertibili in rimborsi monetari, salvo in caso di terminazione del servizio
Scadono se non utilizzati entro 12 mesi dalla data di emissione

5.4 Limitazioni

Si applicano le seguenti limitazioni:

Il credito massimo per qualsiasi mese di servizio non supererà il 50% della fattura mensile
I crediti non sono cumulativi per interruzioni multiple nello stesso mese
I crediti si applicano solo ai servizi direttamente interessati dall'interruzione
I crediti non si applicano ai periodi di prova gratuiti o servizi non pagati

6. Monitoraggio e Reportistica

6.1 Monitoraggio

Utilizziamo sistemi di monitoraggio multipli e ridondanti per garantire la rilevazione tempestiva di qualsiasi problema:

Monitoraggio interno dell'infrastruttura e dei servizi
Monitoraggio esterno da diverse posizioni geografiche
Monitoraggio sintetico per simulare le interazioni degli utenti
Analisi delle prestazioni e dei log in tempo reale

6.2 Stato del servizio

Manteniamo una pagina di stato pubblicamente accessibile all'indirizzo status.swebify.io che mostra:

Stato attuale del servizio
Interruzioni pianificate e in corso
Storico degli incidenti
Prestazioni storiche

Le notifiche saranno inviate tramite email all'indirizzo di contatto primario e pubblicate sulla dashboard di Swebify.

6.3 Reportistica

I seguenti report sono disponibili:

Piano	Report disponibili
Standard	Report mensile di base (su richiesta)
Business	Report mensili dettagliati
Enterprise	Report personalizzati, dashboard in tempo reale, revisioni trimestrali del servizio

I report standard includono:

Disponibilità del servizio
Tempo di risposta medio
Numero e durata delle interruzioni
Metriche di prestazione

7. Disaster Recovery e Continuità Operativa

7.1 Obiettivi di recovery

I nostri obiettivi di recovery sono:

RPO (Recovery Point Objective): massimo 1 ora di potenziale perdita di dati
RTO (Recovery Time Objective): ripristino dei servizi entro 4 ore per incidenti critici

7.2 Strategia di backup

Implementiamo una strategia di backup completa che include:

Backup incrementali ogni 6 ore
Backup completi giornalieri
Conservazione dei backup per 30 giorni
Crittografia dei backup a riposo
Archiviazione dei backup in location geograficamente separate

7.3 Test di disaster recovery

Conduciamo test di disaster recovery regolari:

Test di ripristino da backup mensili
Simulazioni di failover trimestrali
Esercitazioni complete di disaster recovery semestrali

I risultati di questi test sono disponibili su richiesta per i clienti Enterprise.

Modifiche all'SLA

8.1 Processo di modifica

Ci riserviamo il diritto di modificare questo SLA con un preavviso di 30 giorni. Le modifiche saranno comunicate via email e pubblicate sul nostro sito web.

8.2 Versioni

Manteniamo un archivio di tutte le versioni precedenti dell'SLA, accessibile su richiesta.

Contatti

Per domande o chiarimenti su questi Termini, contattaci qui.